Vägen till en relation

Från potentiell köpare till trogen kund

Ett företag sitter inte helt plötsligt där med en grupp trogna kunder. Processen att ”fylla på” och öka storleken på gruppen lojala kunder pågår ständigt. Av olika anledningar försvinner även lojala kunder från företaget. Allt börjar dock med en potentiell kund.

1. Potentiell kund, ett kundämne

Genom att använda ett lämpligt adressregister, kontakter som tagits genom en mässutställning etc. startar ”jakten” på den köptrogna kunden. Via bearbetning av olika slag får man några att handla av företaget – de blir kunder.

2. Kund

För att en person eller ett företag har gjort ett köp innebär inte detta att en trogen kund har skapats. En första relation har dock skapats och arbetet inriktas på att få denna kund att göra återköp. Genom att ”lyssna av” kunden försöker företaget erbjuda kunden det han vill ha.

3. Återköp, kunden blir en klient

När kunden har börjat göra återköp är det viktigt att relationen utvecklas i än högre grad. Mer information om kunden samlas in. Dialogen fördjupas. Tiden visar om kunden blir en supporter.

4. Supportern talar väl om företaget

Om företaget lyckas bra med utvecklandet av relationen till en kund får vi en supporter. Kunden är nöjd, känner att han får den hjälp och det stöd han önskar. Kontakterna mellan kunden och företaget fungerar bra. Är kunden ett företag är nu ett flertal personer inblandade i relationsskapandet. Kunden sprider positiva omdömen om företaget och rekommenderar andra till köp.

5. Partnern

När företaget nått så här långt med en kund har man ett samarbete som är bra för båda parter. Kunden är naturligtvis lojal och har samtidigt blivit en hjälp i det egna företagets utveckling. Råd, tips mm flödar mellan parterna. Ömsesidigt deltagande i produkt- och tjänsteutveckling är inte ovanligt. Gemensamma projekt startas. Relationen är optimalt utvecklad.

Sök gemensamma mönster

Det företaget strävar efter är att skapa långsiktiga relationer. Nu är det inte på det viset att alla kunder blir partners. Det finns ständigt kunder i alla de olika utvecklingsfaserna. Målet för företaget kan vara att ha en eller två partners, medan den stora mängden kunder finns i grupperna klienter och supporters.

Ibland kan det också vara lämpligt att sluta ett samarbete med en partner. Det egna företaget och partnern kan ha utvecklats olika under en tid, referenser och prioriteringar ändras över tiden osv. Var inte rädd för att ”byta partner”.

När företaget bygger upp sina relationer med kunder går det inte att satsa lika mycket kraft och resurser ”rakt av”. Om kunderna är konsumenter, och många, måste företaget söka efter gemensamma mönster. Ur dessa mönster framstår både grupper och enskilda kunder på olika sätt, vilket ger den hjälp som behövs om hur företaget ska gå vidare i utvecklandet av relationerna.

Nedan följer några exempel på vad företaget bör få svar på ur sin kunddatabas. Svaren leder sedan till på vilket sätt företaget ska gå vidare med sin relations- marknadsföring. (Vilka kunder = Vilken kund)

• Vilka kunder är de mest lönsamma? Finns det något som de har gemensamt?
• Vilka kunder ger mest ur ”samarbetssynpunkt”.
• Vilka kunder köper ”lite” men borde köpa mer? Använder oss som andra- alternativs leverantör – varför?
• Vilka kunder har inte köpt på länge?
• Vilka kunder har minskat sina inköp?
• Vilka kunder har ökat sina inköp i frekvens, i volym?
• Vilka kunder är marginalkunder och inte betyder särskilt mycket? Finns det någon bland dessa med potential?
• Finns det några mönster vad gäller återköpsbeteende?
• Vilka kunder har lämnat oss? Varför?

Det gäller att vara finurlig, och ibland tänka i nya banor, för att därigenom göra sammanställningar som leder fram till intressanta samband och mönster.

Läs mer om:

Relationsmarknadsföring, CRM
Key Account Management, KAM (Nyckelkunder)
Direktmarknadsföring, DM (Direct Marketing)
Multi Level Marketing, MLM
E-postmarknadsföring
Reklam
Nätverk
Allt marknadsförare behöver veta om sök