Säljsamtalet

Du har gjort ett välformulerat och genomtänkt talmanus (samtalsmall) med alternativa vägar.

Säljsamtalet

Inledningen

Vet du inte vilken person du ska kontakta, börja med växeln (om det finns en sådan) och be att få bli kopplad till den som har ansvar för det du säljer. Är företaget litet är chansen stor att du hamnar rätt med detsamma.

I sådana fall där du inte vet om du hamnat hos rätt person kan en samtals- öppning vara:

– Är detta Annett Andersson?
-Ja.
-Som ansvarar för företagets inköp av kontorsmaterial?
-Ja det stämmer.
-Utmärkt, då har jag kommit till rätt person. Jag heter Bertil Bertilsson och ringer från företaget Kontorsmaterial Direkt. Just nu …

När du blir vidarekopplad svarar personen oftast med sitt namn. Upprepa detta ”Är detta Annett Andersson?” osv.

En normal samtalsöppning kan annars vara:

– Hej, jag heter Bertil Bertilsson och ringer från företaget Kontorsmaterial Direkt. Har du hört talas om oss?
-Nej.
-Vi arbetar med att sänka företagens kostnader för kontorsmaterial. Just nu kan vi erbjuda….. vilket normalt sänker kostnaden för ett företag med upp till 30 procent. Vad tror du detta skulle kunna innebära i sänkta kostnader för ert företag?
-osv.

En variant om du skickat ett säljbrev innan:

– Hej, jag heter Bertil Bertilsson och ringer från företaget Kontorsmaterial Direkt. Har du läst vårt brev?
-Ja.
-Utmärkt, då vet du att vi arbetar med att sänka företagens kostnader för kontorsmaterial. Det erbjudandet vi lovade presentera….. vilket normalt sänker kostnaden för ett företag med upp till 30 procent. Vad tror du detta skulle kunna innebära i sänkta kostnader för ert företag?
-osv.

Räkna med att du har högst någon minut på dig för att skapa ett intresse. Då ska du både ha hunnit presentera dig, ditt företag och anledningen till samtalet. Allt detta måste ske på ett informativt och intresseväckande sätt så att den potentielle kunden blir engagerad.

Säljsamtalet

Efter inledningen och presentationen av erbjudandet startar oftast en dialog. Kunden frågar efter olika saker och du svarar. Du gör en behovsanalys genom att ställa frågor till kunden som han svarar på.

Det gäller att vara en god lyssnare och med detta menas att du ska lyssna aktivt på kunden. Kunden ska få tala till punkt och inte bli avbruten. Genom att ställa frågor blir kunden mer engagerad, du hjälper kunden att komma fram till egna slutsatser och du tvingar kunden att ta ställning. Genom dina frågor kan du få kunden att acceptera dina idéer som om det vore kundens egna. Dina frågor leder helt enkelt säljsamtalet framåt.

Du säljer en lösning på ett problem eller uppfyller ett behov hos kunden, inte en produkt eller tjänst.

För dig gäller det att hitta kundens argument och bedömningspunkter till varför han ska köpa, inte dina egna. Har du gjort din behovsanalys rätt vet du vilket behov kunden har och vilka argument som bäst ”biter” på kunden.

När du argumenterar ska du använda positiva ord och uttryck. Du ska bevisa att det du erbjuder kunden löser hans problem, uppfyller hans behov. Du ska beskriva kundnyttan på ett sådant sätt att kunden inser att det är hans verksamhet du pratar om och att resultatet blir det du påstår.

En liten summering av argumenteringen

• Var trovärdig. Undvik överdrifter.
• Betona fördelarna men glöm inte att påpeka nackdelarna. Ger trovärdighet.
• Var konkret och undvik generella och vaga formuleringar.
• Tala inte illa om konkurrenter.
• Beskriv fördelarna som kunden sagt är betydelsefulla.
• Du säljer en lösning på ett problem eller uppfyller ett behov hos kunden, inte en produkt eller tjänst.
• Ett fåtal starka argument är bättre än många svaga.
• Övertyga med kunskap.

Invändningar

Att kunden gör invändningar är ingenting konstigt utan ganska naturligt. Det är viktigt att du bemöter dem för att köpprocessen ska gå vidare. Skälen till att kunden gör invändningar kan vara:

• Kunden vill inte köpa.
• Kunden har nyligen köpt.
• Kunden använder inte produkten.
• Kunden känner sig osäker.
• Kunden vill ha mer information.
• Kunden är intresserad.
• Kunden vill ha något bekräftat.
• Kunden vill bli övertygad.

Naturligtvis finns det många typer av invändningar. Försök förstå kunden, lyssna på honom och ställ frågor på ett sådant sätt att du får fram vilka behov som kunden har.

Det gäller att tänka positivt. Om kunden kommer med invändningar vet du att kunden är engagerad, funderar och är intresserad av din produkt eller tjänst. Det viktiga är att analysera invändningen och fundera på vad det är som ligger bakom den. Kanske är det:

• Faktiska orsaker.
• Kunden har missuppfattat någonting.
• Personliga motiv.
• Taktiska motiv.

Det är vanligt att en säljare missuppfattar invändningar som är köpsignaler och istället fortsätter att argumentera, vilket kan leda till irritation hos kunden. Fundera över hur långt säljsamtalet har hunnit då invändningen kom och hur den tidigare dialogen med kunden varit.

Sättet att behandla invändningar kan vara flera. Självklart kan du ge ett uttömmande och konkret svar på invändningen. Men det finns fler sätt:

• Erkänn.
  Kunden kan ha rätt i sin invändning. Genom att erkänna ökar din trovärdighet. Ta dock tillbaka initiativet och fortsätt samtalet på ett konstruktivt sätt.
• Ja – men. Ja du har rätt, men genom vår konstruktion får du bättre…
  Innebär att du ger kunden rätt men samtidigt använder invändningen till ett nytt säljargument. Var dock försiktig så att kunden inte uppfattar det som om du inte bryr dig om hans invändning. Denna metoden för säljsamtalet framåt och visar de fördelar kunden kan uppnå med köpet.
• Kunden svarar. Du returnerar invändningen tillbaka till kunden.
  ”Intressant, men jag tycker inte det har så stor betydelse i detta speciella fall. Vad tycker du själv?”. Kunden får genom detta själv svara på varför han kom med invändningen.
  Har du förberett ditt säljsamtal väl har du redan funderat ut var invändningarna kan komma och på vilka sätt du ska hantera dem.

Avslutet

När kunden börjar känna sig mogen för ett köp börjar han sända ut köpsignaler. En köpsignal är många gånger en fråga runt själva köpet t.ex.:

• Kan jag få leverans inom en månad?
• Vilken mängdrabatt kan vi få?
• Går den att få i en annan färg?
• Jag önskar en längre garantitid.
• Kan vi få testa två på prov?
• Vad kostar underhållet?
• Finns det tillräckligt i lager?
• Går den att få med larm?

Här följer några exempel på avslutstekniker:

• Fråga kunden
  När du tror att kunden är mogen för ett beslut frågar du rent ut om kunden är villig att köpa av dig. När du frågat ska du vara tyst och vänta in ett svar från kunden. Kanske får du inte ett ja eller nej utan en fråga om t ex kredittiden kan förlängas med 10 dagar, leveransen kan ske inom två veckor. Kunden är alltså intresserad och sänder ut starka köpsignaler.
• Avslutsmeningar
  Istället för att fråga direkt om ordern kan du använda meningar med mer eller mindre starkt ”säljtryck” i, t.ex.:
  – Vi har endast tre exemplar kvar.
  – Köper du nu så har du leveransen hos dig redan kl 7.00 i morgon.
  – Även Ericsson använder detta i sin produktion.
  – Beställer du nu kan vi även komplettera med hörlurar.
  – Priset gäller bara denna veckan ut.
  – På vilket sätt vill du att vi levererar?
  – Ska jag reservera ett parti för er räkning?
  – Köper du idag får du en förlängd garanti på 6 månader.
• Förutsätt att kunden vill köpa
  Ta helt enkelt för givet att kunden vill köpa. Genom att ge kunden konkreta alternativ under säljprocessen t.ex. ”Vill du att vi levererar direkt eller om två veckor?, Vill ni ha den i rött eller blått?”. Du frågar alltså inte om kunden vill ha produkten eller tjänsten utan hur han vill ha den. På detta viset får du det att låta som om kunden redan bestämt sig. Gör du på detta sättet påverkas kunden under säljprocessen och tar själv mer och mer för givet att han ska köpa.
• Prova på
  Låt kunden få erbjudandet om att testa din produkt eller tjänst om den är lämplig för detta. När kunden sedan har vant sig vid att använda produkten eller tjänsten är det svårt att säga nej till köp. Du kan även sälja på öppet köp, d v s om kunden inte är nöjd får han lämna tillbaka produkten och få pengarna tillbaka.
• Referenser
  Har du bra referenser på kunder som tidigare köpt av dig ska du utnyttja detta. Känner kunden till dessa referenser ökar din trovärdighet samtidigt som kunden stärks i sitt eget beslut.
• Sista chansen
  Ett sätt att få kunden att bestämma sig är att berätta för honom att detta är sista chansen. Sista chansen kan vara att det är sista exemplaret av produkten, att en kraftig introduktionsrabatt på produkten upphör, att han går miste om extra reservdelar, att den förlängda garantitiden upphör osv. Om kunden vet att erbjudandet inte kommer tillbaka är han orolig för att han kommer att ångra sig om han tackar nej just nu, istället blir det köp.

Var inte heller rädd för att få ett nej. När det gäller försäljning är det oftare nej en ja som man får till svar. Fråga kunden om orsaken till hans nej, det kan du lära dig mycket av i ditt framtida säljarbete. Ett nej behöver inte heller betyda ett definitivt nej utan bara en tids förskjutning av köpet. Kunden kanske prioriterar någonting annat som viktigare just nu men kan tänka sig att köpa vid ett senare tillfälle.

Uppföljning

Om du fått en order är det viktigt att du skickar en orderbekräftelse till kunden med det ni kommit överens om. Glöm heller inte att tacka för ordern. Trots att ni gjort ett muntligt avtal i telefonen är det svårt att bevisa vad som avtalats. En orderbekräftelse blir därför ett juridiskt dokument som befäster överens- kommelsen.

I vissa fall kanske kunden bett dig skicka mer information innan han/hon vill bestämma sig. Skicka informationen tillsammans med ett kort säljbrev. Berätta vad kunden kan få ut av att handla av ert företag och avsluta med att tala om vem det är som ska agera, t.ex. ”Jag ringer dig i slutet av nästa vecka”.

Oavsett om telefonsamtalet har lett till en order eller inte ska du komplettera din kunddatabas. Kanske har kunden bett att du ska återkomma eftersom han redan köpt av en konkurrent men är intresserad av ditt företags produkt eller tjänst framöver. Du har kanske fått fram information om kommande behov hos kunden vilka innebär att du kan sälja andra av företagets produkter.

Sammanfattning

Några sammanfattande råd då du ringer upp en potentiell kund:

• Presentera dig, ditt företag och kontrollera att du pratar med ”rätt person” innan ditt erbjudandet presenteras.
• Lyssna aktivt på kunden och avbryt inte.
• Var positiv och använd positiva uttryck.
• Skapa engagemang genom att ställa frågor.
• Låt dig inte dras in i diskussioner om detaljer.
• Argumentera inte mot kunden – ignorera hellre.
• Tala lugnt och var inte rädd för att göra korta pauser. Du kan din produkt eller tjänst men kunden kan behöva någon sekund här och där för att få tänka efter.
• Låt inte störande ljud finnas i bakgrunden t.ex. radio, att du prasslar med papper eller knappar in information direkt i en dator. Kunden märker direkt att du inte är 100 procent fokuserad på honom.
• Du sammanfattar samtalet med vad ni kommit överens om t.ex. en order, leveranstidpunkt, att du ska ringa vid ett senare tillfälle. Kan även vara lämpligt att repetera företagets adress, leveransadress, kontaktpersonens telefonnummer m.m. så att det som ligger i din kunddatabas stämmer.

Läs mer om:

Försäljning via telefon
Finna kunder
Förbereda telefonsamtalet