I detta avsnitt tar vi även upp lite om prishantering.
Avslutet börjar direkt
Avslutet börjar direkt när du anlänt till kunden. Under hela säljprocessen kommer kunden att värdera dig som person, din trovärdighet, ditt företags förmåga, din produkt eller tjänst etc. Kunder värderar olika beroende på företagets problem eller behov, personliga och psykologiska faktorer. Men det är ändå ett helhetsintryck som avgör.
Kom ihåg att det är kunden som fattar beslut om köpet. Låter naturligtvis självklart, men många som säljer försöker faktiskt själva att avsluta genom att ”tycka att kunden ska köpa eftersom han kommer att få ett problem löst eller ett behov uppfyllt”. Du kan dock ”leda” kunden fram mot ett beslut.
Något som är viktigt att förstå är att du inte bara ska ha en order hos en kund. Du är där för att förhoppningsvis inleda en långsiktig och för båda parter lönsam affärsrelation.
Välj också rätt tidpunkt för avslutet. Du måste innan ha tagit reda på kundens behov och fått honom att känna att han kan tillgodose dem genom att köpa din produkt eller tjänst. När kunden är mogen för köp kommer han att sända ut köpsignaler och dessa ska du vara uppmärksam på.
Exempel på några avslutstekniker
Fråga kunden
När du tror att kunden är mogen för ett beslut frågar du rent ut om kunden är villig att köpa av dig. När du frågat ska du vara tyst och vänta in ett svar. Kanske får du inte ett ja eller nej, utan en fråga om t.ex. kredittiden kan förlängas med 10 dagar, leveransen kan ske inom två veckor. Kunden är alltså intresserad och sänder ut starka köpsignaler.
Förutsätt att kunden vill köpa
Ta helt enkelt för givet att kunden vill köpa. Genom att ge kunden konkreta alternativ under säljprocessen t.ex. ”Vill du att vi levererar direkt eller om två veckor?, Vill ni ha utbildningen snarast eller innan sommaren?”. Du frågar inte om kunden vill ha produkten eller tjänsten utan hur han vill ha den. På detta viset får du det att låta som om kunden redan bestämt sig. Gör du på detta sättet påverkas kunden under säljprocessen och tar själv mer och mer för givet att han ska köpa.
Delavslut
Ibland har kunden svårt att bestämma sig. Under säljsamtalet kan du därför skaffa dig acceptans för olika delavslut. Säljer du t.ex. en utbildning i ekonomi kan det vara, i vilken lokal kunden vill att utbildningen ska ske, hur många som ska deltaga, när exakt utbildningen ska vara i tiden mm. Genom att ni kommit överens om olika delar är chansen större att kunden, mer eller mindre automatiskt, köper utbildningen.
Prova på
Låt kunden få erbjudandet om att testa din produkt eller tjänst om den är lämplig för detta. När kunden sedan har vant sig vid att använda produkten eller tjänsten är det svårt att säga nej till köp. Du kan också sälja på öppet köp, det vill säga om kunden inte är nöjd får han lämna tillbaka produkten och få pengarna tillbaka.
Referenser
Har du bra referenser på kunder som tidigare köpt av dig ska du utnyttja detta. Kan du styrka detta genom brev, tidningsartiklar etc. ökar din trovärdighet samtidigt som kunden stärks i sitt eget beslut.
Sista chansen
Ett sätt att få kunden att bestämma sig är att berätta för honom att detta är sista chansen. Sista chansen kan vara att det är sista exemplaret av produkten, att en kraftig introduktionsrabatt på produkten upphör, att han går miste om extra reservdelar, att den förlängda garantitiden upphör osv. Om kunden vet att erbjudandet inte kommer tillbaka är han orolig för att han kommer att ångra sig om han tackar nej just nu, istället blir det köp.
Respektera kundens beslutsprocess. Beroende på komplexiteten i din produkt eller tjänst, måste det i många fall ske en beslutsprocess i det köpande företaget.
Var inte heller rädd för att få ett nej. När det gäller försäljning är det oftare nej en ja som man får till svar. Fråga kunden om orsaken till hans nej, det kan du lära dig mycket av i ditt framtida säljarbete. Ett nej behöver inte heller betyda ett definitivt nej utan bara en tids förskjutning av köpet. Kunden kanske prioriterar någonting annat som viktigare just nu, men kan tänka sig att köpa vid ett senare tillfälle.
Köpsignaler
När kunden börjar känna sig mogen för ett köp börjar han sända ut köpsignaler. Det är inte bara i ord, utan även hans kroppsspråk signalerar intresse. Även en invändning kan vara en köpsignal.
Här följer några exempel på köpsignaler:
- Vad kostar utbildningen?
- Kan jag få leverans inom en månad?
- Vilken mängdrabatt kan vi få?
- Kan ni ta hand om den gamla maskinen?
- Kan vi få en produktgenomgång för den berörda personalen?
- Jag önskar en längre garantitid.
- Kan vi få testa två på prov?
- Vad kostar underhållet?
- Finns det tillräckligt i lager?
- Går den att få med larm?
Prishantering
Priset bör presenteras så sent som möjligt i säljsamtalet om nu inte priset i sig själv är ett köpmotiv. Att det ska presenteras så sent som möjligt beror helt enkelt på att du ska ha hunnit berätta om fördelarna med din produkt eller tjänst och hur de löser kundens behov eller problem.
Kunden gör alltid en värdering av ”vad han får för pengarna”. Fördelarna för kunden ska alltid väga tyngre än priset.
När du presenterar priset, gör det på rätt sätt:
Fördel => Pris => Fördel => ( Fråga )
Det gäller att aldrig presentera priset ”naket”. Det gäller också att ha initiativet, vilket innebär att när du sagt priset tar du inte en paus utan fortsätter med fördelarna för kunden. ”… den totala investeringen blir 75 000 kr och det inkluderar både utbildningen av operatörerna, kompletteringen med den automatiska styrningen och anpassningen till ert befintliga system. Er besparing de närmaste åren bör bli minst 200 000 kr som jag ser det. Är det en rätt slutsats som jag dragit?”. Här kanske kunden till och med glömmer bort priset och börjar diskutera möjliga besparingar.
Du kommer mer än en gång att få svar av kunder att de tycker det är för dyrt. Det första är då att bolla tillbaks detta till kunden och fråga honom. ”Vad är det i förslaget som du tycker är dyrt?”, ”Tycker du det är dyrt. Vad är det då du jämför med?”.
Genom att bolla tillbaka måste kunden precisera sig. Då kan du få fram om det är faktiska orsaker bakom eller om det bara är taktik. Skulle du inte själv försöka med att få ett lägre pris även om du bestämt dig för att köpa?
Om kunden tycker att det är för dyrt, pruta inte ned priset själv. Repetera vilka fördelar kunden får – gärna i ekonomiska termer. Måste du göra en eftergift gör det helst på något annat än priset.
Ibland kommer du ändå att få sänka priset något för att få en order. Om du gör det så kräv någonting annat av kunden istället, t.ex. att kunden lovar att köpa av dig även i fortsättningen, att du får använda kunden som referens, att kunden introducerar ditt företag för någon annan. Be om något som kan vara nyttigt, en affärsfördel för ditt företag, men inte kostar kunden för mycket.
Några tänkvärda punkter
- Du säljer en produkt för 20 000 kr och företagets marginal är 6 000 kr. Vad händer då om du måste sänka priset? En rabatt på 15 % halverar företagets marginal i exemplet. Tänk alltid på detta innan du sänker ett pris.
- Vi värderar saker och ting olika. Kunden har rätt till sin värdering, säg inte emot priskritik.
- Försök lista ut om kundens invändning mot priset är taktik eller om han faktiskt kanske inte har råd.
- Du är hos en kund, inte bara för att få en order utan för att inleda en långsiktig affärsrelation. Kunden kanske säger nej idag, men är din viktigaste kund om ett år.
Läs mer om:
Identifiera kunder
Förbereda säljsamtalet
Besöksbokning
Säljbesöket
Sälj – Behovsanalys/frågeteknik
Sälj – Argumentation
Sälj – Bemöta invändningar
Sälj – Säljmodeller
Avslut
Leverans, installation och utförande
Service och uppmärksamhet