Kundkontakten
Innan du ringer upp, tänk noga igenom ditt budskap och på vilket sätt du ska presentera det på. Kom ihåg att målet inte är att sälja just nu, utan målet är att få till ett säljbesök.
Tycker du att det känns tryggare, gör gärna ett talmanus där det finns några olika alternativ. Beroende på hur du uppfattar kunden har du alternativ för om kunden t.ex. verkar har gott om tid, är stressad, ointresserad.
Vet du inte vilken person du ska kontakta, börja med växeln och be att få bli kopplad till den som har ansvar för det du säljer. Är företaget litet är chansen stor att du hamnar rätt med detsamma. I sådana fall där du inte vet om du hamnat hos rätt person, efter det du presenterat dig och berättat vilket företag du representerar och vad du säljer, fråga om det är vederbörande som ansvarar eller handlägger denna produkt eller tjänst innan du försöker få till ett säljbesök.
Tyvärr kan det krävas flera telefonsamtal innan du når ditt mål, det vill säga ett säljbesök på företaget. Den du önskar prata med sitter i sammanträde, är på tjänsteresa, är sjuk, på semester…… – och när du äntligen fått tag i personen är det inte han som har hand om just detta. Men ge inte upp – det löser sig alltid.
Alltid fel tid
Förutsätt alltid att du ringer kunden på en för honom olämplig tidpunkt. Personen arbetar med stor säkerhet med något viktigt, är stressad och ska till ett möte, har kundbesök etc. Även om så inte är fallet ska du alltid tänka på detta sätt, vilket innebär att det du vill säga ska vara intressant men kortfattat.
Räkna med att du har högst en minut på dig för att skapa ett intresse. Då ska du både ha hunnit presentera dig, ditt företag och varför den potentiella kunden ska avsätta tid för dig till ett kundbesök. Många gånger räcker det med detta, men är kunden osäker på din produkt/tjänst får du säkert ett antal frågor. Ge intresseväckande svar men undvik att fördjupa dig, spar något till säljbesöket. Kunden kan naturligtvis vara tveksam och komma med invändningar, se nedan.
För att snabbt boka in en tid kan du använda alternativmetoden. Det innebär att du styr med hjälp utav två alternativ. När passar det bäst, i början eller slutet på veckan? På förmiddagen eller eftermiddagen? Klockan ett eller klockan två?
Invändningar
Hur bra ditt erbjudande än är kommer det att dyka upp både frågor och invändningar. Genom att du förberett dig väl kan du svara på kundens frågor. Om någon fråga ändå skulle dyka upp som du inte kan svara på, be att få återkomma med ett svar. Bestäm också med kunden när du ska ringa tillbaka.
Har du förberett dig väl har du även tänkt igenom vilka invändningar som kan komma. Kanske har du redan i ditt ”manus” lagt in svar åt de invändningar som verkar tänkbara. Var alltså beredd på invändningar och grips inte av panik om kunden säger att han t.ex. inte är intresserad.
Börja aldrig argumentera med kunden i telefonen. Är kunden inte intresserad, låt honom förstå att det är helt OK men försök ändå få honom att känna att det vore rätt att träffa dig trots detta.
Svarar kunden att han inte är intresserad kan det innebära väldigt mycket. Den oerfarne tar det för ett direkt nej till köp, tackar för sig och lägger på luren. Men vad är det kunden menar när han säger att han inte är intresserad? Du måste få en förklaring:
- Kunden har kanske just köpt en liknande produkt och behöver ingen det närmaste halvåret.
- Kunden har en upparbetad relation med en konkurrent.
- Kunden använder inte produkten.
- Kunden använder något annat och är nöjd med det.
- och så vidare
Dessa exempel på att kunden inte är intresserad kan alla leda till att du får sälja i alla fall. Genom att få komma och berätta om din produkt eller tjänst kanske du får sälja vid ett senare tillfälle, du blir ett alternativ till en konkurrent (företag vill generellt ha åtminstone två alternativ), kunden börjar använda produkten eller tjänsten, kunden byter ut det han använder idag mot det du erbjuder.
Naturligtvis finns det många andra typer av invändningar. Försök förstå kunden, lyssna på honom och ställ frågor på ett sådant sätt att du får fram vilka behov som kunden har.
Några generella råd
Några råd då du ringer upp en potentiell kund.
- Presentera dig, ditt företag och kontrollera att du pratar med ”rätt person” innan du presenterar ditt erbjudande.
- Lyssna aktivt på kunden och avbryt inte.
- Var positiv och använd positiva uttryck.
- Skapa engagemang genom att ställa frågor.
- Låt dig inte dras in i diskussioner om detaljer.
- Argumentera inte mot kunden – ignorera hellre.
- Tala lugnt och var inte rädd för att göra korta pauser. Du kan din produkt eller tjänst men kunden kan behöva någon sekund här och där för att få tänka efter.
- Låt inte störande ljud finnas i bakgrunden t.ex. radio, att du prasslar med papper eller knappar in information direkt i en dator. Kunden märker direkt att du inte är 100 procent fokuserad på honom.
- Du sammanfattar samtalet med vad ni kommit överens om, t.ex. tid och plats för besöket.
- Glöm inte bort att det är ett säljbesök du vill ha till – inte en order.
Läs mer om:
Identifiera kunder
Förbereda säljsamtalet
Besöksbokning
Säljbesöket
Sälj – Behovsanalys/frågeteknik
Sälj – Argumentation
Sälj – Bemöta invändningar
Sälj – Säljmodeller
Avslut
Leverans, installation och utförande
Service och uppmärksamhet