Självklart har behovsanalysen störst betydelse vid försäljning av komplexa produkter, tjänster eller system. Där är den helt enkelt nödvändig. Vid mer ”standardiserade” produkter/tjänster blir behovsanalysen betydligt mindre.
Det gäller att vara en god lyssnare och med detta menas att du ska lyssna aktivt på kunden. Kunden ska få tala till punkt och inte bli avbruten. Genom att ställa frågor blir kunden mer engagerad, du hjälper kunden att komma fram till egna slutsatser och du tvingar kunden att ta ställning. Genom dina frågor kan du också få kunden att acceptera dina idéer som om det vore kundens egna. Dina frågor leder helt enkelt säljsamtalet framåt. En annan fördel med att ställa frågor är att du inte pratar för mycket själv – vilket är ett vanligt fel.
Det finns olika typer av frågor som du ska ställa.
Berättarfrågor
När du vill ha information om kundens problem, beskrivning av behov etc. ställer du frågor som inte kan besvaras med ja eller nej.
- Varför används produktionslinjen på det sättet?
- Hur upplevs servicen idag?
- Vilka är de viktigaste kraven som kommer att ställas på produkten?
- Hur är det tänkt att genomförandet ska ske?
Sådana här frågor inleds med orden: När, Var, Hur, Vem, Vad, Vilka, Varför.
Ledande frågor
En ledande fråga innehåller ett påståenden som du vill att kunden ska bekräfta riktigheten av.
- Ni vill alltså att utbildningen ska omfatta…?
- Om jag förstått dig rätt så önskar ni också ett serviceavtal?
- Vad jag förstår är det av yttersta vikt att leveransen sker inom en månad?
Dessa frågor är till för att bekräfta vad du vet, eller tror dig veta, om kundens behov och uppfattning.
Provokativa frågor
Denna typ av frågor måste man vara försiktig med att ställa. Det gäller att använda dem vid rätt tillfälle så att inte kunden känner sig stött.
- Kan detta verkligen vara rätt lösning på era problem?
- Har ni verkligen undersökt detta ordentligt?
Försök om möjligt ställa dessa frågor med ”glimten i ögat” och tänk på att en sådan fråga kan leda kunden in i helt andra tankebanor. Eftersom frågorna är utmanande kan de leda till att kunden ger dig information som han egentligen inte tänkt berätta.
Acceptansfrågor
Används för att ”låsa” kunden vid ett accepterande.
- Om vi kan lösa ditt problem på det sättet är vi överens då?
- Om de berörda personerna får en tre dagar lång kompletterande utbildning väljer du då oss som leverantör?
Alternativfrågor
Precis som namnet antyder ger du här kunden alternativ att välja på. På detta sätt tvingar du kunden att ta ställning. Du leder också samtalet utan att kunden känner det som om du styr honom/henne. Dessa frågor kan också ses som en sammanfattning över samtalet därför att du styr in kunden mot olika alternativ.
- Vill ni ha produkterna monterade eller omonterade?
- Är den personliga servicen viktigare än leveranstiden?
När i säljsamtalet som du använder respektive frågetyp är svårt att säga. Det vanligaste är dock att berättarfrågor används i början medan alternativfrågor och ledande frågor används då behovet/behoven ska konkretiseras. Där det är lämpligt kan du använda acceptansfrågor (för att nå dina delmål).
Målet med dina frågor är att bredda din kunskap om kunden. Genom den kunskap du får blir det lättare att se ”köpet ur kundens perspektiv”. Försök att finna ”kärnan” och gör det inte i allt för högt tempo. Kunden ska ha möjlighet att tänka efter och begrunda saker och ting.
Läs mer om:
Personlig försäljning
Identifiera kunder
Förbereda säljsamtalet
Besöksbokning
Säljbesöket – säljsamtalet
Säljbesöket – argumentation
Säljbesöket – bemöta invändningar
Säljbesöket – säljmodeller
Avslut
Leverans, installation och utförande
Ge kunden service och uppmärksamhet